Expérience client ratée n°415430. Je commande mon déodorant en ligne auprès d'une super marque que j'aime beaucoup. Cliente fidèle, je ne commande que chez eux et dès que j'en ai besoin, pour mon conjoint et moi. En plus, je suis un peu pressée parce que : 1) Je n'ai plus de déo, heureusement qu'en visio y pas l'odeur 2) Je pars en voyage bientôt, il faut que je parte avec Et là, beaucoup trop de chose à améliorer : 1️⃣ Je vais passer ma p'tite commande en ligne, impossible de sélectionner un point relais, l'option n'apparaît pas. Je me dis naïvement que je recevrai le colis chez moi ou dans un point relais pas loin de la maison. 2️⃣ Je voulais informer la marque de ce bug, ils sont modernes et jeunes, je me dis que sur Instagram ça ira très bien. J'ai une notif Instagram qui me dit que mon message ne sera pas reçu de suite 😶 pas ouf. 3️⃣ J'enchaine avec un email au service client pour également avoir des infos sur où atterrira ma commande. À ce jour zéro réponse (il y a + d'une semaine). 4️⃣ Finalement, on me répond sur Instagram, ma commande va atterrir dans un point relais à 15 min de chez moi, dans un endroit où je ne vais JAMAIS. On ne me propose pas de solution. 5️⃣ Je demande si on peut changer le point relais comme la commande vient d'être passée et n'a pas été expédiée. On me répond que si, elle l'a été. Donc soit ils me disent ce qui les arrange, soit il y a un bug sur l'interface où tu vois où en est ton colis. On kiffe. 6️⃣ Ok, très bien. Je demande à minima un lien à jour pour suivre mon colis comme visiblement ça ne marche pas, surtout qu'avec ces multiples bugs, je ne suis pas rassurée. Pas de réponse. 7️⃣ Pas de nouvelles, j'attends ma commande, je vais la chercher. 8️⃣ Quelques jours après avoir récupéré ma commande, nouveau message de leur part sur Instagram : votre commande est en cours d'acheminement et a été expédiée, voici votre lien pour la suivre... 🤯 Ils m'ont perdu complètement là 😂 heureusement que leurs produits sont top. En conclusion, quoi retenir de ce bazar : • Ne pas négliger le SAV par email (ça reste LA méthode de contact) • Harmoniser les communications entre les différents canaux (email, insta) • Éviter les réponses génériques • Rassurer le client, proposer des solutions, un bug ça arrive • Réactivité, réactivité, réactivité... Et toi ? C'est quoi ta dernière anecdote pourrie en expérience client ? _________________________________________ Hello ! Je suis Maurine, experte en expérience et marketing client. J'aide les indépendants à passer des étapes dans leur business en utilisant un marketing humain, qualitatif et bienveillant. Si les sujets t'intéressent, va sur le lien dans mon profil LinkedIn, tout est là 🧡