Ils partaient d'une bonne intention, et là... Boulette. Comment gâcher une action intelligente dans un parcours client. Un peu de contexte : Je commande un vêtement, je le porte 2 fois, il s'abîme franchement. Je décide donc d'écrire au SAV car je comprends qu'un vêtement s'use, mais pas au bout de deux fois. Disclaimer : ce n'est pas un pantalon de mauvaise facture acheté à bas prix sur une plateforme aux pratiques sociales douteuses (si vous voyez de quelle plateforme je parle). 10 jours après ma demande au SAV, je reçois un email de temporisation. C'est-à-dire qu'ils ont trop de charge en SAV, ils mettent donc du temps à répondre aux demandes. Bon sur le papier c'est une bonne idée, mais déjà là, ils font des erreurs. 👉 10 jours c'est trop long pour une temporisation. 👉 L'idéal c'est de temporiser immédiatement puis de relancer le client pour lui dire "on ne vous oublie pas". 👉 On sent que c'est un email de masse, et ça ce n'est pas dingue. Et alors le combo de la boulette ... "Si votre problème ne s'est pas résolu de lui-même" Michel... (pardon les Michel), évidemment que non, mon vêtement ne s'est pas réparé tout seul par magie 🤦. Alors oui, évidemment, c'est un e-mail automatique, mais il aurait pu éviter ça. 👉 Tout simplement : segmenter leur envoi et ne pas faire parvenir cet e-mail sur les demandes de SAV qui concernent un article défectueux ou manquant. 👉 Quand on a un SAV de cette dimension, avoir des tickets avec de bons champs d'informations c'est primordial. Alors là, c'est red flag sur red flag 🚩🚩🚩. Toujours aussi dommage, une erreur ça arrive, le client peut être d'ailleurs fidélisé à ce moment, mais là on étouffe toutes chances de fidélisation. Et vous, ça vous arrive des expériences avec des boîtes où vous vous dites « Mais… mais, allô ! » ? Franchement raconter moi, j’adore ça, et en plus on en apprend des trucs ! #experienceclient #satisfactionclient #fidelisation