La semaine dernière, je vous ai parlé du diagramme des attentes pour affûter votre écoute client. Et je vous ai dit qu'il fonctionnait avec un autre outil, le voici : Le diagramme de Kano. Chaque attente récoltée se case dans des caractéristiques avec des degrés d'exigence différents, et cet outil permet de les visualiser. Il y en a trois sortes : Les caractéristiques de base : Elles, elles sont obligatoires, attendues et implicites. C'est le genre d'attentes où vous vous dites "Mais ÉVIDEMMENT enfin". Si vous n'y répondait pas, c'est terminado. Par exemple : Pour un cinéma, une caractéristique de base serait la qualité de l'image et du son. Pour un restaurant, une caractéristique de base serait de la nourriture de bonne qualité. Pour un consultant, une caractéristique de base serait des conseils d'expert qui fonctionnent. Ensuite, il y a les caractéristiques de performance : Tout est dans le nom, là, on est sur la caractéristique où, plus c'est performant, plus la satisfaction augmente. Par exemple : Pour un fast-food, une caractéristique de performance serait la rapidité de service, plus elle est rapide, plus on est content. Pour un cinéma, une caractéristique de performance serait la modernité des fauteuils. Pour une formation en ligne, une caractéristique de performance serait l'accessibilité du formateur. Et enfin, le graal, les caractéristiques de séduction : Et c'est LÀ, que vous allez faire votre effet Waouh, votre fidélisation. C'est là où ça sera tellement exceptionnel que vous devenez une référence dans votre domaine. Par exemple : Pour un cinéma, une caractéristique de séduction serait le fait qu'il y ait des sièges extra-large 2 places avec des plaids, on vit une expérience de dingue, car c'est inattendu et qu'il n'y a pas ça partout. Pour un restaurant, une caractéristique de séduction serait qu'ils vous offrent un amuse-bouche lorsqu'ils vous servent l'apéritif, on vit une expérience de qualité parce qu'on se sent privilégié. Pour un consultant, une caractéristique de séduction serait qu'il vous fasse un compte rendu avec un livrable "bonus" et le tout à votre charte graphique, on vit une expérience sur-mesure et on se sent VIP. Après, il faut apprendre à classer les performances, mais pour ça, il faut aller plus en profondeur. C'est typiquement le genre de chose que j'approfondis dans ma newsletter. Si vous voulez recevoir ce genre de tips, inscrivez-vous. La première part bientôt. Le lien pour s'inscrire est en commentaire (ou sur mon profil si j'oublie ou que vous êtes plus rapide que moi).