On va casser du mythe aujourd'hui.
L'expérience client N'EST PAS QUE la limitation des irritants.
Non, non et NON.
Je t'explique.
Lorsqu'on travaille son expérience client, l'objectif principal est souvent et simplement :
↘️ limiter les irritants = ↘️ l'insatisfaction = ⬆️ la satisfaction.
Ça semble logique.
Mais c'est faux.
Du moins, ce n'est pas entièrement vrai.
C'est la base du travail d'expérience client, il faut commencer par supprimer ce qui génère de l'insatisfaction.
Mais si tu t'arrêtes là, bah t'as simplement rien fait en fait.
C'est NORMAL de réduire les insatisfactions.
Ce n'est pas une optimisation de l'expérience client.
Pour faire ça, il faut aller plus loin.
Il faut réfléchir à d'autres axes :
• Est-ce que la vie du client est facilitée au maximum ? Son parcours aussi ?
• Est-ce que le parcours génère des opportunités de créer des émotions ?
• Est-ce que toutes les opportunités sont saisies et travaillées ?
• Est-ce qu'on écoute vraiment le client ? Est-ce qu'on utilise ses feedbacks ?
C'est comme ça qu'on construit une expérience client.
Si tu ne sais pas par quoi commencer, je te donne ma méthode que j'utilise avec mes clients premium.
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