Quand parle d'améliorer un business via l'expérience client, je dis souvent : "Il faut que vous vous mettiez à la place du client, de ses émotions" Ce qui est merveilleux, c'est qu'il existe un "potit outil pas piqué des hannetons" pour bosser sa capacité à se mettre à la place du client : la carte d'empathie. (Le monsieur qui l'a inventé s'appelle David Gray, un chouette type) (Non en vrai je ne sais pas s'il est sympa, mais il est doué, donc ça me suffit) C'est un outil adaptable aux business des entrepreneurs / indépendants. En gros : Tu te poses, et avec toutes les données client que tu as (et il faut que tu en aies, sinon le problème, c'est que tu n'en collectes pas assez) tu dois répondre aux questions suivantes : (Si tu as une équipe, l'idéal est que chaque expertise soit représentée dans un groupe de réflexion) 1) La personne : Tu cherches à te mettre à la place de qui ? Quelle est sa situation, son rôle ? 2) Ce qu'elle a besoin de faire : Que doit-elle faire ? De quelle manière ? Quelles tâches souhaite-t-elle réaliser ? Pour quels résultats ? 3) Ce qu'elle voit : Quelles offres voit-elle ? Quels concurrents ? Que font les autres ? Quelles ressources elle utilise sur ce sujet ? 4) Ce qu'elle dit : Qu'est-ce que tu as clairement entendu par cette personne ? Qu'est-ce qu'elle pourrait dire ? 5) Ce qu'elle fait : Que fait-elle fait au quotidien ? Quel comportement a-t-elle ? Quel comportement pourrait-elle avoir ? 6) Ce qu'elle entend : Qu'est-ce que disent les autres ? Qu'est-ce que disent ses amis ? Qu'est-ce que disent ses collègues ? Qu'est-ce que disent les "on-dit" ? Et enfin 7) Ce qu'elle pense et ressent : Quels sont ses problèmes ? (peurs, frustrations, obstacles, freins) Quelles sont ses aspirations ? (souhaits, rêves) Et là, normalement, vous êtes carrément capable de réfléchir comme votre client. Si ça vous intéresse, je vais aborder ce genre de sujet plus en profondeur dans ma newsletter. La première part bientôt. Le lien est en commentaire (ou sur mon profil si j'oublie - sorry ça arrive).